BERKOMUNIKASI MENGGUNAKAN TELEPON

BERKOMUNIKASI MENGGUNAKAN TELEPON

A.     RESPON UNTUK PANGGILAN TELEPON MASUK

1.      ISTILAH DAN PENGERTIAN KOMUNIKASI

       Bahasa Latin yaitu communicatio yang artinya sama makna

 

Menurut para ahli:

1. Wilbur Schramn

         Komunikasi berarti sama maksudnya, jika kita mengadakan komunikasi dengan suatu pihak maka kita menyatakan gagasan untuk memperoleh kesamaan dengan pihak lain mengenai suatu objeK tertentu.

2. Willian C. Himstreet

        Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antara individu melalui suatu sistem biasa baik dengan simbol – simbol, sinyal – sinyal, maupun perilaku

3. Kamus Besar Bahasa Indonesia 

         Komunikasi adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami (hubungan kontak)

2. UNSUR - UNSUR KOMUNIKASI

1. Komunikator

2. Komunikan

3. Pesan (Message)

4. Media

5. Umpan Balik  (Feed Back)

3.      MACAM – MACAM ALAT KOMUNIKASI  DAN ALAT KOMUNIKASI KANTOR

     a. Tradisional (asap, api, kentongan, lonceng)

     b. Modern  (Akoptika, Grafika, Elektronik)

4.      SYARAT KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

•Persepsi

•Ketepatan

•Kredibilitas

•Pengendalian

•Kecocokan / keserasian

5.       DASAR – DASAR TELEKOMUNIKASI 

a.       Asal kata = tele + komunikasi 

b.      Berdasarkan UU No. 3 Tahun 1989 

c.       Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia

6.      BENTUK TELEKOMUNIKASI 

 •Untuk umum  

•Bukan untuk umum

7.      Unsur Sistem Telekomunikasi 

•Terminal

•Transmisi

•catudaya

•switching  

8.      Cara menangani telepon 

• Melayani keinginan penelpon

 1. Listen to the caller

 2.Offer help 

 3. Don’t put on hold 

 4. Answer to the question

 5. Offer sugestion 

 6. Not to be transferred from one person to another 

 7. To talk to some one who knows what they are doing 

 8. A fast respon 

 9. Couteous service

 10. Correct information

 

• Mengendalikan sikap si penelpon  

1. Assertive (tegas) 

    ciri cirinya:  

    1. Penelpon cepat memperlihatkan kekuasaannya  

    2.Menuntut pelayanan yang cepat  

    cara mengendalikan:  

     1. bersikap pasif  

     2. perhatikan dengan akrab dan sopan  

     3. segeralah memberikan jawaban 

     4. jangan kesal  

 2.  Aggressive  / irate caller

     cara mengendalikan: 

1.      berikan penelpon simpati dan pengertian

2.      akuilah kebenaran mereka 

3.      janjikan kalau anda akan melakukan tindakan perbaikan dan melakukannya segera  

4.      berikan ia saran

 3. Pasive 

     - mudah dilayani

    -  biasa melakukan hubungan telepon

    - sudah berpengalaman

    - jarang mendesak 

    - biasa menerima pelayanan  yang memuaskan

4. Mengancam

      •CIRI – CIRI 

        1. Bahasa penelpon tidak santun

        2. Penelpon tidak mau menyebutkan identitas diri

        3. Penelpon menggunakan nada tinggi

        4. Kata – katanya tidak bersahabat

      •CARA MENGHADAPI

         1. Tenang

         2. Hati – hati dan waspada

         3.  Tanya keperluannya, darimana, ada yang bisa dibantu

         4. Jangan dihubungkan ke pimpinan

         5. Jangan terpengaruh

        6. Pesan dicatat dengan tepat dan  benar

B.     MELAKUKAN PANGGILAN TELEPON

1. PERCAKAPAN TELEPON

Adalah percakapan yang dilakukan oleh dua orang pelanggan dengan memakai fasilitas pesawat telepon.

2. PERCAKAPAN TELEPON BERDASARKAN JARAK YANG DITUJU

a.       PERCAKAPAN LOKAL

Adalah percakapan yang dilakukan oleh dua pos (pesawat) telepon yang terletak dalam satu daerah lingkungan pelayanan lokal.

Untuk melakukan panggilan tidak menggunakan kode wilayah percakapan tetap bisa berlangsung dengan baik .

b.      PERCAKAPAN INTERLOKAL (SLJJ)

Adalah percakapan yang terjadi antara dua daerah telepon yang berbeda , yang berjarak lebih dari 25 KM. Percakapan Interlokal sering disebut Saluran Langsung Jarak Jauh (SLJJ). Untuk melakukan panggilan wajib menyertakan kode wilayahnya.

c.       PERCAKAPAN ATAR BANGSA (INTERNASIONAL)

Adalah percakapan dua orang atau lebih dengan menggunakan pesawat telepon yang letaknya berbeda negara.

Cara menggunakan telepon SLI:

a. Menekan tombol awalan Internasional 00

b. Menekan kode negara

c. Menekan kode wilayah

d. Menekan nomor telepon yang dituju

3.      MERENCANAKAN PANGGILAN TELEPON

Rencana adalah persiapan awal sebelum melakukan sesuatu. Keuntungan perencanaan panggilan yaitu terarah , Efisien , efektif.

4.      TANDA TELEPON HARUS DI AKHIRI

a.       Pastikan pesan sudah disampaikan

b.       Percakapan sudah sedikit menyimpang

c.        Segera akhiri percakapan dengan ucapan terima kasih